Direct naar (in deze pagina): inhoud, zoekveld of menu.

Rijksbegrotingsfasen
RijksbegrotingOverzichtVoorbereidingUitvoeringVerantwoording
2010
  • Download PDF

Artikel 33. Dienstverlenende en innovatieve overheid

Algemene doelstelling 33

Een betere overheid door goede dienstverlening en minder regeldruk

Omschrijving van de samenhang in het beleid

Burgers moeten kunnen rekenen op goede en betrouwbare dienstverlening door de overheid. Dit gaat om alle soorten dienstverlening via verschillende kanalen, zoals internet, telefoon, balie, e-mail en brief. «Goed» betekent dat burgers met zo weinig mogelijk inspanningen en lasten een zo goed mogelijk product en/of dienst van (mede)overheden kunnen afnemen. Kortom: open en toegankelijke loketten en weinig rompslomp. De overheid moet daarom ook innovatief zijn met ict-toepassingen.

«Betrouwbaar» betekent dat de overheid de fysieke en digitale informatiehuishouding op orde heeft en de basisvoorzieningen goed borgt

Verantwoordelijkheid

Het realiseren van een goede dienstverlening is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Rijk, medeoverheden en uitvoeringsorganisaties. De medeoverheden vormen meestal het loket voor de burger. Daar ligt de uitvoering. De minister van BZK heeft de verantwoordelijkheid om de samenwerking te regisseren. Deze verantwoordelijkheid wordt ingevuld door:

• Het maken van afspraken met medeoverheden en uitvoeringsorganisaties (zie ook artikel 31).

• Het ter beschikking stellen van voorzieningen.

• Het stimuleren van innovatie.

• Het maken van informatiebeleid.

• Het formuleren van regels.

• Het monitoren van de dienstverlening van de overheid (inclusief mede-overheden en uitvoeringsorganisaties).

Externe factoren

• De medeoverheden en uitvoeringsorganisaties zijn, binnen de gestelde kaders, autonoom in hun taakuitvoering.

• De voorkeuren en eisen van burgers evolueren, waardoor ook de eisen aan de dienstverlening constant veranderen.

Meetbare gegegevens

Alle doelstellingen in het thema bestuur hebben als doel dat de burger uiteindelijk tevreden is over het presteren van de overheid. Een goede indicator voor al deze doelstellingen is het oordeel van de burger over de overheidsdienstverlening, met name waar deze dienstverlening in samenwerking door meerdere overheden wordt verleend. Voor de operationele doelstellingen worden specifieke indicatoren benoemd.

IndicatorenWaarde 2008Streefwaarde 2009Streefwaarde 2010Streefwaarde 2011
Overheidsdienstverlening7777

Bron: voortgangsrapportage administratieve lasten

De behaalde waarde in 2008 betreft een gemiddelde waarde van de afzonderlijke overheden.

Budgettaire gevolgen van beleid

33 Dienstverlenende en innovatieve overheid
(x € 1 000)20102011201220132014
Verplichtingen90 30278 94976 02175 94175 941
      
Uitgaven90 30278 94976 02175 94175 941
33.25 Apparaat4 2903 9612 6612 6612 661
      
Programma-uitgaven86 01274 98873 36073 28073 280
Waarvan juridisch verplicht47 50123 28812 44312 3709 509
      
33.1 Administratieve lasten8 3901 514   
Waarvan juridisch verplicht340000
      
33.2 Innovatieve dienstverlening en ontwikkeling e-overheidsvoorzieningen25 08719 22519 12419 03919 039
Waarvan juridisch verplicht23 1559 501000
      
33.3 Beheer e-overheidsvoorzieningen52 53554 24954 23654 24154 241
Waarvan juridisch verplicht24 31213 78712 44312 3702 100
* Bijdrage baten-lastendiensten BPR3 9003 9003 9003 9009 509
      
Ontvangsten00000

Operationele doelstelling 33.1

Het verminderen van de regeldruk voor burgers, professionals en medeoverheden.

Motivering

Burgers ergeren zich soms aan de lasten die de overheid veroorzaakt. Ze ervaren dat het verkrijgen van zaken als reisdocumenten en vergunningen soms teveel tijd en moeite vergt. Deze lasten, en dan specifiek de grootste knelpunten, moeten mede door innovatie geminimaliseerd worden. Dit verhoogt het draagvlak bij de burger voor de overheid. Professionals in de publieke dienstverlening zijn teveel tijd en energie kwijt met het voldoen aan administratieve eisen. Onnodige administratieve lasten moeten worden aangepakt, zodat publieke dienstverleners hun werk optimaal en op een prettige manier kunnen uitvoeren, dit verhoogt ook de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast is het belangrijk om de administratieve lasten voor burgers opgelegd door de gemeenten te verlichten. Ook de interbestuurlijke administratieve lasten moeten dalen, artikel 31 gaat hier verder op in.

Instrumenten

Aanpak administratieve lasten burgers

In 2010 zullen de administratieve lasten van burgers versneld aangepakt worden. Deze versnelling is vastgelegd in een versnellingsagenda. Uit de lijst van verbeteringen is een selectie gemaakt met maatregelen die versneld moeten worden doorgevoerd vanwege de gevolgen van de economische crisis. Deze maatregelen richten zich met name op kwetsbare groepen burgers maar ook worden succesvolle trajecten voor de burger algemeen versneld uitgerold. Zo wordt in 2010:

• De automatische kwijtschelding van gemeentelijke belastingen verder uitgerold.

• Gemeenten versneld aangesloten op regelhulp en wordt gegevensuitwisseling vaker toegepast om het indicatieproces (van o.a. WMO, AWBZ, WIA en andere (zorg)voorzieningen) te vereenvoudigen.

• De bewijslast bij uitkeringen verlaagd op basis van risicoprofielen.

• De invoering van de basisregistraties GBA versneld.

• De proef minder aangiftes bij vermissing reisdocumenten uitgebreid.

• Versneld gewerkt aan plaatsonafhankelijke dienstverlening.

• Gemeenten ondersteund bij de modernisering van vergunningen bij bouwtrajecten waardoor aanvragen eenvoudiger afgehandeld kunnen worden.

• Trajecten waarbij de overheid mediationvaardigheden in haar dienstverlening inzet fors uitgebreid.

In het najaar van 2009 stelt de VNG een verbeterplan op om de administratieve lasten van burgers bij gemeenten te verminderen.

Aanpak administratieve lasten professionals

Professionals ervaren regelmatig een grote regeldruk en onnodige bureaucratie. Door de administratieve lasten te verminderen van de professionals in de domeinen veiligheid, sociale zekerheid, zorg en onderwijs komen zij meer toe aan hun eigen werk In de begrotingen van VWS, J&G, OCW, SZW en BZK (veiligheidsartikelen) vindt u de specifieke maatregelen op deze domeinen. In 2010 wordt in samenwerking met ministeries, brancheorganisaties en professionals gewerkt aan het oplossen van verbeterpunten in deze sectoren. Eind 2010 zal gemeten worden welke lastenvermindering is bereikt. In 2010 worden onder andere de volgende projecten uitgevoerd:

• Gebruik van ICT toepassingen door professionals binnen zorginstellingen stimuleren (project e-awaraness in de zorg).

• Stimuleren gebruik digitaal klantendossier (DKD) in de sociale zekerheid.

• Vereenvoudiging klachtenafhandeling politie en formulier tijdelijk huisverbod.

• Ondersteuning bij vervanging Landelijk Overdrachtsformulier (LOF) door eenvoudiger formulier Proces Verbaal Minderjarigen (PVM).

• Vereenvoudiging melding en registratie van verzuim in het onderwijs.

• Ontwikkelen standaard formulier voor verwijzingen door de huisarts.

• Stroomlijnen indicatieprocessen in de Zorg en de Sociale Zekerheid.

• Stroomlijnen informatievraag ten behoeve van PGB (persoonsgebonden budget) en leerlinggebonden financiering (rugzakje) binnen het speciaal onderwijs.

• Landelijke implementatie vereenvoudigde aangifte verlies reisdocumenten (aangifte alleen bij gemeente en niet ook bij politie).

• Pilot vereenvoudigen formulierenstroom tussen huisartsen en zorgverzekeraars

Opschaling top 10 innovaties

In 2009 zet BZK zich in door het selecteren van tien succesvolle innovaties van publieke dienstverlening, die bijdragen aan het oplossen van de 10 knelpunten van dienstverlening en administratieve lasten. In 2010 zullen zes van deze innovaties opgeschaald worden naar andere publieke dienstverleners.


Ook op het terrein van de interbestuurlijke lasten zet BZK zich volop in. U treft de instrumenten aan op artikel 31.1.

Meetbare gegevens

Het resultaat wordt afgemeten aan het oplossen van de tien grootste knelpunten van burgers in 2010 en het oplossen van de vijf grootste knelpunten bij professionals in 2011. Daarnaast gelden de volgende kwantitatieve meetbare gegevens.

IndicatorenBasiswaarde 2002Realisatie 2002–2007Realisatie 2008Streefwaarde 2009Streefwaarde 2010Streefwaarde 2011
Vermindering administratieve lasten van de burger in tijd (t.o.v. 2002)0%17%22%22%23%25%
Vermindering administratieve lasten van de burger in kosten (t.o.v. 2002)0%21%22%23%23%25%
Vermindering administratieve lasten voor burgers bij gemeenten0%0%  25%25%

Bron: Voortgangsrapportage Regeldruk

Operationele doelstelling 33.2

Een betere dienstverlening door goed informatiebeleid, innovatie en de ontwikkeling van e-overheidsvoorzieningen.

Motivering

Een betere dienstverlening van de gehele overheid houdt in dat er samenhang is tussen de producten en diensten die de overheden via verschillende kanalen aanbieden. Dat kan alleen als de informatie op orde is. Dit betekent dat er een goed informatiebeleid is waardoor het mogelijk wordt dat de informatie goed uitgewisseld wordt. Uiteindelijk moet informatie eenvoudig bereikbaar zijn: transparant en toegankelijk, ook dankzij ICT-mogelijkheden. Ook omvat een goed informatiebeleid adequate voorzieningen die misbruik en oneigenlijk gebruik tegengaan. Ook innovatie op het gebied van nieuwe ICT-mogelijkheden (web 2.0) dragen bij aan de verbetering van dienstverlening.

Instrumenten

In 2010 wordt ingezet op de volgende zaken:

Toegang tot overheidsinformatie en diensten

• Naar analogie met Antwoordvoor bedrijven wordt in 2010 de voorziening Antwoordvoor burgers opgezet waar burgers alle informatie over producten en diensten van de overheid kunnen vinden. Antwoordvoor burgers wordt ingericht door bestaande bouwstenen als MijnOverheid (voor gepersonaliseerde dienstverlening) Postbus 51 (callcenter en website) Antwoord (t.b.v. overheidsbrede vraagbeantwoording) en het meldpunt www.lastvandeoverheid.nlte integreren. Deze integratie zal ook ten goede komen aan de gemeentelijke Klant Contact Centra (KCC) die daarmee nog beter als aanspreekpunt van de burger zullen kunnen functioneren.

• Gemeenten, provincies en waterschappen worden ondersteund bij het op internet publiceren van alle decentrale regelgeving in geconsolideerde vorm, zodat alle bestuursorganen dit eind 2010 kunnen hebben afgerond. De voorgenomen datum waarop deze publicatie wettelijk wordt verplicht is 1 januari 2011.

• In 2010 wordt een handboek opgeleverd waarmee organisaties die gezamenlijk diensten verlenen, op gestructureerde wijze afspraken over dienstverlening en informatie-uitwisseling kunnen maken.

• Een wetsvoorstel wordt voorbereid dat ertoe strekt om hergebruik van openbare overheidsinformatie kosteloos te maken. Dit wetsvoorstel zal in 2010 aan de Tweede Kamer worden aangeboden.

Persoonsinformatiebeleid

• Persoonsinformatiebeleid is de zorg voor een doeltreffend en doelmatig gebruik van persoonsgegevens door overheidsinstellingen voor het uitvoeren van hun taken met inachtneming van de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. De genetwerkte informatiesamenleving en de «digitale rechtsstaat» zorgen voor nieuwe uitdagingen op dit gebied. Daarbij gaat het zowel om het gebruik van persoonsgegevens in de publieke sector als de risico’s van misbruik van persoonsgegevens door anderen In de beleidsnota Persoonsinformatiebeleid die in aan de Tweede Kamer zal worden aangeboden, zal dit verder worden uitgewerkt. Voorts wordt samen met het ministerie van Justitie gewerkt aan versterking van de identiteitsketen in de publieke sector. Onderdeel daarvan is de realisatie van een meldpunt ID-fraude als opvolger van de pilot Centraal meldpunt Identiteitsfraude.

Informatie-infrastructuur

• In 2010 wordt de opbouw van het stelsel van basisregistraties grotendeels afgerond. De eerste tranche van de basisregistraties (waaronder GBA, Kadaster, BAG, RDW) is dan beschikbaar plus de daarbij behorende voorzieningen met betrekking tot gegevensuitwisseling. Dat betekent dat het mogelijk wordt dat de gegevens eenmaal worden aangeleverd en vervolgens meervoudig worden gebruikt in de publieke sector. Dat is een revolutionaire verandering in de informatiehuishouding van de overheid. Dit maakt het mogelijk de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren, de administratieve lasten te verlagen en in algemene zin de efficiency en betrouwbaarheid van de overheid te verhogen. De samenwerking door overheidsketens kan daardoor veel beter worden vormgegeven. Standaardisatie is daarvoor nodig. De prioriteiten hiervoor zijn beschreven in het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) en e-overheid. Rondom identiteitsmanagement wordt de inzet van DigiD verder uitgebreid en er wordt een machtigingsvoorziening vormgegeven. Hierdoor kunnen burgers namens andere burgers zaken doen met de overheid.

• De vormgeving van de registratie van niet-ingezetenen als onderdeel van de nieuwe basisregistratie Personen, wordt in 2010 voortgezet. Daartoe wordt het technische systeem gerealiseerd, met gemeenten en deelnemers de benodigde afspraken gemaakt en wordt de conversie van de bestaande deelregistraties van niet-ingezetenen gerealiseerd.

• Rondom identiteitsmanagement wordt de inzet van DigiD verder uitgebreid en voorzien van nieuwe functionaliteiten zoals de machtigingsvoorziening. Hierdoor kunnen burgers namens andere burgers zaken doen met de overheid. Tevens voert BZK regie op eventueel nog te ontwikkelen andere middelen, zoals elektronische functionaliteit op de Nederlandse identiteitskaart. Hierbij worden de mogelijkheden en initiatieven van andere partijen maximaal benut.

Beleidscoördinatie en monitoring

• De staatssecretaris draagt er, als coördinerend bewindspersoon voor betere dienstverlening aan de burger en e-overheid, zorg voor dat de Regiegroep Dienstverlening en e-overheid haar regisserende en besluitvormende rol m.b.t. het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) goed vervult.

• Overeenkomstig de afspraken in het NUP worden in 2010 ondermeer de volgende resultaten geboekt:

• overheden hebben een beleid uitgewerkt voor open standaarden en open source;

• alle websites voldoen aan de webrichtlijnen;

• overheden maken gebruik van de basisregistraties en van de standaarden en voorzieningen van de Overheidsservicebus (OSB), de voorziening waarmee gestandaardiseerde uitwisseling van gegevens mogelijk wordt;

• alle gemeenten zijn aangesloten op Regelhulp;

• overheidsorganisaties met gepersonaliseerde webfunctionaliteiten, stellen deze beschikbaar via www.mijnOverheid.nl.

• Ten behoeve van regie en besluitvorming wordt de voortgang van NUP-afspraken nauwgezet gemeten.

• Door de i-teams en door het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) worden bestuursorganen ondersteund bij de uitvoering van het NUP.

Meetbare gegevens

KengetallenWaarde 2006Waarde 2007Waarde 2008
Aantal burgers met DigiD-inlogcode2,6 mln. 6,1 mln. 6,8 mln.
Aantal burgers aangesloten op mijn overheid.nln.v.t.n.v.t.10 000
Aantal berichten uitgewisseld via de overheidstransactiepoort per jaar3,0 mln.13,5 mln.15 mln.

Bron: GBO.overheid

Operationele doelstelling 33.3

Betere dienstverlening door het beschikbaar stellen, optimaliseren en stimuleren van het gebruik van overheidsbrede infrastructurele ICT-voorzieningen.

Motivering

Een efficiënte uitwisseling van gegevens tussen overheidsorganisaties, burgers en bedrijven verbetert de dienstverlening aan de burger. Met overheidsbrede infrastructurele voorzieningen zorgt GBO.Overheid hiervoor. De toepassing van generieke ICT-voorzieningen draagt bij aan de verlaging van de administratieve lasten. En de overheid bespaart kosten doordat beheer centraal (in gemeenschappelijkheid) plaatsvindt. Naast de producten van GBO.Overheid wordt het beheer van overheidsinformatie (de elektronische) wettenbank, officiële publicaties en de (samenwerkende) productencatalogi) in opdracht van het ministerie van BZK uitgevoerd door het programma overheid.nl van de stichting ICTU.

Instrumenten

De producten die GBO.Overheid beheert, zijn gegroepeerd in de productlijnen Toegang, Gegevensuitwisseling, Informatiebeveiliging en Standaardisatie.

Toegang: DigiD is hét authenticatiesysteem waarmee overheidsinstellingen de identiteit kunnen verifiëren van burgers die gebruik maken van haar elektronische diensten. PKIoverheid, de Public Key Infrastructure, stelt de overheid in staat betrouwbaar elektronisch te kunnen communiceren binnen en met de Nederlandse overheid.

Gegevensuitwisseling: Overheidstransactiepoort (OTP) is een generieke gemeenschappelijke infrastructuur die de elektronische communicatie, op basis van eenmalig aan te leveren informatie, tussen bedrijfsleven en burgers enerzijds en overheden anderzijds ondersteunt en bevordert. Koppelnet Publieke Sector voorziet in een koppeling tussen de bedrijfsnetwerken van publieke organisaties, waardoor er één virtueel overheidsnetwerk ontstaat. Daarmee vervalt in veel situaties de noodzaak om voor elke toepassing aparte netwerkvoorzieningen aan te leggen. Bovendien ondersteunt zo’n netwerk de uitwisseling van informatie tussen publieke organisaties op een veilige en effectieve wijze. De Haagse Ring is het eerste netwerk dat gebruik maakt van de standaarden van KPS. Ook de Haagse Ring is in beheer bij GBO.Overheid.

Informatiebeveiliging: GOVCERT.nl, het Computer Emergency Response Team van de Nederlandse overheid, ondersteunt de overheid bij preventie en afhandeling van ICT-gerelateerde veiligheidsincidenten.

Standaardisatie: Het Bureau Forum Standaardisatie verzorgt het secretariaat voor het Forum en College Standaardisatie. Forum en College bevorderen het gebruik van (open) standaarden voor de gegevensuitwisseling tussen overheden, burgers en bedrijven waardoor gegevens door meerdere partijen kunnen worden gebruikt.


GBO. Overheid optimaliseert haar producten door wensen van afnemers zo mogelijk te verwerken in nieuwe releases. GBO.Overheid stimuleert het gebruik van haar voorzieningen onder meer door afnemers voor te lichten in persoonlijke gesprekken, op haar jaarevenement, in diverse workshops en door actief deel te nemen aan andere evenementen.

Meetbare gegevens

IndicatorenWaarde 2006Waarde 2007Waarde 2008Streefwaarde 2009Streefwaarde 2010Streefwaarde 2011
Klanttevredenheid GOVCERT.NL777,7777
Klanttevredenheid Overheid.nl6,677,4777
Klanttevredenheid DigiDn.v.t.n.v.tn.v.t.777
TPM DigiD voor Burgersn.v.t.n.v.t.JaJaJaJa
TPM PKIoverheidn.v.t.n.v.t.JaJaJaJa
TPM Overheidstransactiepoortn.v.t.n.v.t.JaJaJaJa

Bron: GBO.overheid

Toelichting

Voor de voorzieningen DigiD voor Burgers, PKIoverheid en Overheidstransactiepoort is het de bedoeling tweejaarlijks een zogeheten Third Party Mededeling (TPM) te verkrijgen. Een TPM is een goedkeurende verklaring van een onafhankelijke certificerende instantie dat de processen in een organisatie voldoen aan vooraf opgestelde criteria.

KengetalWaarde 2006Waarde 2007Waarde 2008
Totaal aantal overheidsorganisaties aangesloten op DigiD130333414

Bron: GBO.overheid

Overzicht onderzoek naar de doelmatigheid en de doeltreffendheid van beleid

 Onderzoek onderwerpAD of ODStart/AfgerondVindplaats
BeleidsdoorlichtingVermindering administratieve lasten burgersOD 33.1Start: 2010Afgerond: 2011 
 Informatievoorziening overheidOD 33.2Start: 2010Afgerond: 2011 
Effectenonderzoek ex post   
Overig evaluatieonderzoek   

Toelichting

De eerste beleidsdoorlichting voor 2010 richt zich op de vermindering van administratieve lasten voor burgers. Deze zal in de tweede helft van 2010 van start gaan en worden afgerond in 2011. Dit loopt synchroon met de planning van het beleidsprogramma op dit terrein waardoor er optimaal gebruik gemaakt kan worden van de uitkomsten van de doorlichting. Dit geldt ook voor de tweede beleidsdoorlichting, informatievoorziening overheid, waarvoor een vergelijkbare planning voor het beleidsprogramma wordt gehanteerd.

De planning van de beleidsdoorlichting op de operationele doelstellingen 33.3 wordt nog bezien en in de begroting 2011 opgenomen (zie ook toelichting in de leeswijzer).